“上海品牌”服务标准的研究和实践-北京中建协认证中心有限公司

“上海品牌”服务标准的研究和实践

时间：2018-06-08 来源：本站

2017年5月26日，“上海品牌”国际认证联盟正式成立。自此肩负起了 “上海品牌”建设的重要工作。“上海品牌”国际认证联盟是在国家认证认可监督管理部门指导下，“上海品牌”建设工作推进委员会、市质监局统一领导下，以上海市认证协会为载体，以认证机构为主体，由检验检测机构、相关行业协会、科研机构和企业集团等共同参与，依据国家和上海市相关法律法规和政策要求所组建的自愿性合作组织。“上海品牌”国际认证联盟是推进“上海品牌”建设工作机制中的重要组成部分，是“上海品牌”认证体系建设与实施的平台。按照“政府推动、社会参与、标准引领、市场运作”的原则，引入国际通行的合格评定方式，创新开展“上海品牌”认证，促进质量提升，培育上海特色品牌，不断扩大高质量产品和服务供给。

“上海品牌”建设工作主要通过以下两个体系的建立来有效运作：

1、通过发布实施一批国际先进、国内一流的产品标准和服务标准，形成能够充分体现上海特点和产品服务水平的“上海品牌”标准体系。

2、通过在一批具有重要影响力的行业、企业开展“上海品牌”认证，形成社会广泛认同的“上海品牌”评价体系。通过培育一批具有市场价值和上海城市文化内涵的高品质产品和服务，形成制造业、服务业多元发展的“上海品牌”品牌体系。

图丨2018年2月，中建协认证中心正式加入“上海品牌”国际认证联盟

2018年2月，中建协认证中心正式加入“上海品牌”国际认证联盟。在联盟工作框架下，展开各项工作，成立了以中建协认证中心总部研发中心、审核部和上海分中心共同携手的专项工作小组，建立了实时高效的工作机制。根据上海市认证协会工作要求，展开了对“上海品牌”服务认证标准的研发和试点的各项工作。

标准研发工作结合服务认证标准规范要求，立足建筑行业特点，从服务提供者的管理角度，引导企业对服务活动的总体布局和服务能力的深度规划，帮助其提高整体服务绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。标准基于服务管理，对项目管理的责任主体、服务过程、服务提供的保障、绩效评价提出要求。同时，对服务先进性关键绩效指标做出规范，涵盖服务全部过程。从顾客体验和基本服务管理两个方面考虑，一般主要包括：领先型产品和服务、核心技术、技术研发、服务响应时间、应急响应、企业识别系统、管理体系、客户满意度/率、信息化、人才队伍、行为规范、设备国产化采购、可持续采购等方面。

“上海品牌”服务规范的文件框架设置核心内容分为8个部分，架构如下所示：

图丨“上海品牌”服务规范的文件框架设置核心内容

其中，第4-8部分是主体内容。第4部分“服务主体要求”是服务的总体策划与概述；第5部分“服务提供条件”是对服务提供的支持性要求；第6部分“服务过程控制”是对所提供服务管理方面的要求；第7部分“服务特性要求”是对过程提供服务的功能性、经济性、舒适性等方面的要求；第8部分“服务质量控制和改进”是对服务及服务管理的评价分析与改进的要求。

标准的每个条款分为通用要求和特定要求两部分。通用要求是有关服务及服务管理的一般性要求，适用于该行业的大多数企业的服务和管理要求。特定要求是在通用要求的基础上，以关键指标的形式对行业的先进性指标做出要求。

此外，标准附两个附录，附录A管理成熟度评价方法用于标准条款通用要求部分的评价。附录B关建筑业***服务指标用于对关键服务指标符合性的测量。

在服务规范编制之后，中建协认证中心专项工作组也协调安排了本次上海市政府评选出的五十家企业中的五家企业进行“上海品牌”服务认证审查评价。在此过程中，工作组经过了周密的审核策划，也提前对企业进行走访和座谈，帮助企业组织了自评价，同时还审查了企业编制的自评报告。最后，对企业服务管理成熟度进行了评测评，表1是某企业服务管理成熟度测评结果，图1为该企业服务管理成熟度评价各项分值占比柱状图。此外，对该企业的服务关键性技术指标业进行了测评和验证，表2是该企业的服务关键性技术指标评价结果，图2为该企业服务关键性指标评价分值占比分布雷达图，如下所示：

表1 某企业管理成熟度测评结果（注：按各条款成熟度评价得分乘以权重的值相加，划分等级）

表2 某企业服务关键性指标评价结果

图1 某企业服务管理成熟度评价各项分值占比柱状图

图2 某企业服务关键性指标评价分值占比分布雷达图

经审查，该企业所提供服务具有行业先进性和引领性，具备“上海品牌”服务认证申请条件，所以给予上报推荐。

图丨中建协认证中心在上海召开“上海品牌”认证研讨会

“上海品牌”第一批认证工作从2017年11月开始，到2018年3月，“上海品牌”项目工作研讨会上研究了2018年推进“上海品牌”建设工作的目标任务、职责分工、时间节点及工作举措。2018年上半年“上海品牌”项目计划实施50家，中建协认证中心负责实施的企业有五家，包括：上海核工程研究设计院有限公司、国核工程有限公司、中国建筑第八工程局有限公司、上海市政工程设计研究总院（集团）有限公司和上海建工集团有限公司。

在“上海品牌”服务标准的研发和实践过程中，中建协认证中心专项工作组对该项目的认知也逐步在深化。采用第三方合格评定方式，基于通行认证模式的自愿性认证，创新开展“上海品牌”联盟认证，打造“上海品牌”标准体系，以“上海品牌”认证方式推动消费品质量和品牌提升。在这样的大环境和背景下，中建协认证中心将发挥自身建筑全产业链专业化技术服务优势，且将持续关注和深入参与，绵绵用力，久久为功，能够切实助力“上海品牌”的创新认证模式取得卓越成果。

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