服务行业发展蒸蒸日上，服务质量提升和规范化管理也是国家市场监管机构面对的急迫解决的问题。为使生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向精细和高品质转变，不断提升公共服务供给能力和供给质量，实现服务业质量水平整体提升，打造中国服务品牌，更好支撑经济转型升级，更好满足人民日益增长的美好生活需要，2019年1月2日，国家市场监管总局和国家发展改革委联合发布了《服务业质量提升专项行动方案》，明确提出了开展服务质量检测、加强服务质量监管、强化服务行业信用监管、推动服务标准提高、增大服务认证力度等12项要求。
山东京博新能源控股发展有限公司（以下简称“京博新能源”）成立于2008年，拥有员工1100余人，发展京博家油站、加气站350余座，网络布局山东、河北、河南、安徽、江苏、天津五省一市。近年来，京博新能源以全面质量管理为基础，以服务为核心，以品牌为保障，内做合夥外树联盟，搭建智能化、规范化的综合服务平台，为战略合作夥伴输出油站经营管理方案和服务标准。编制了各类标准300多项。建立起京博新能源服务标准体系，即：通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位工作标准体系。
面对已初具规模的服务标准化企业，2017年9月，中建协认证中心为京博新能源进行“汽油、柴油和天然气的销售服务”的服务认证。为京博新能源编制了加油站服务服务蓝图、为审查体验编制了服务特性检验/检测方案、服务质量测评表等，充分体现了中建协认证中心服务认证的专业性与严谨的工作态度。另外，审查组专家还采用了审查、服务特性检测、现场暗访、老客户访谈等方式进行了审查。
图 | 中建协认证中心为山东京博新能源控股发展有限公司进行服务认证
为使此次认证能更好的服务企业和体现审查专业性，审核组的配置和审查生产实施的安排都给予了高度重视。也因为企业的规范化、标准化的服务管理，以及企业领导和各层级领导和员工的紧密配合，使得本次服务审查工作得以顺利的开展并取得一定成效。
审查准备
首先，针对本次审查项目，审查组前期做了大量的准备工作。组织召开了3次专题会议，认真研讨企业所提供的文件化信息，研读企业服务规范，对所策划的审查方案、审查工具等进行了细致的评审和反复修订。针对企业的加油服务流程（如图1）所示，中心审查组对本次服务认证的三要素进行识别，分别为加油站、驾驶员、加油机（服务提供者、顾客、服务系统）；对京博新能源服务支持系统也进行了识别，包括：会员信息系统，业务信息系统，便利店，场地，雨棚、设施设备（如：加油岛、储油罐、控制柜、液位仪）等；设计了“商品经营企业服务质量测评表”以评估企业服务管理。
图 | 京博新能源加油站服务工作流程
通过收集和研讨企业在服务过程中的典型服务行为表现，分析企业的加油过程服务管理，绘制并初步形成服务蓝图模式（如图2所示），以更好界定和识别该服务过程与顾客接触点和关键过程，初步确定服务特性的重要性排序，即：功能性、经济型、舒适性、时间性、安全性和生态型，以使在审查过程中能更合理做出 “真实瞬间”体验感知检测和确认。
图 | 京博新能源汽油、柴油和天然气批发零售服务认证蓝图
本次服务认证依据标准GB/T 16868-2009《商品经营服务质量管理规范》要求、受审查方商品经营服务质量管理规范和相关文件和适用的法律、法规、标准、规范及其他要求等，设计了本次服务认证的认证模式，包括：
√ 服务特性检验或检测，明察和暗访相结合；
√ 顾客调查（功能感知），现场随机调研访谈；
√ 既往服务足迹检测（性能感知），长期会员顾客访谈；
√ 服务管理审查，全面服务的管理检查。
审查实施
本次审查，通过对企业高层领导、有关职能部门、服务实施过程管控、设备设施配置、人员能力培训机制以及实施情况、原料采购储运、服务设计策划、服务失败、服务补救措施、客户满意度调查等方面的内容都进行访谈、现场巡查等，依据审核准则和标准规范要求采集各类信息和数据，获取服务管理运行证据，做出服务管理方面的审查判断。
通过对各个加油站和加气站进行明察、暗访和随机抽取顾客调查，审查员分别作为“神秘顾客”在各个加油站和加气站，以顾客的身份体验加油站和加气站的整体服务情况。对5个加油站和2个加气站的有形展示、每一个识别出来的接触点都进行了真实感知体验，对服务流程和机制建设情况进行了审查，检验和检测服务特性并加以判定。
本次审核，对三名3年以上加油会员的人员进行既往足迹验证的深度审查。通过访谈，深入了解到顾客对服务特性和服务管理等方面的关注点，包括油品这种功能性，性价比的经济性等。再次检验和检测顾客对既往服务的真实感知和体验，再次检验和检测服务特性并加以判定。
审查结果
通过本次审查，对山东京博新能源有限公司的销售服务管理质量测评后，针对其促销策划效果评价方面和标识管理（有形展示）方面开具了两项不符合，并针对有提升空间的管理部分识别并提出一系列改进建议。通过全面评估其服务管理、关键服务接触点及服务特性对企业加油站、加气站油品销售服务等做出推荐认证注册的判定。
其中，服务管理审查打分统计如下图所示：
通过暗访、明察和与会员客户的深度访谈，对服务特性进行确认，根据预先设置的一级指标和二级指标打分表，审查后结合各位审查员打分加权评分的结果表格如下：
各服务过程的得分情况统计分析如下表：
结语
在本次审查过程中，山东京博新能源控股发展有限公司近两年来在服务管理方面所付出的努力和取得的成功亮点很多，2015年被列为山东省省级服务标准化试点单位，2016年入选国家级服务业标准化试点项目，2016年9月，获得中国质量检验协会颁发的“全国服务业行业质量领先品牌”，2018年获得“2018年度山东省服务名牌”和“国家级服务标准化试点单位”等。本次审查的首次会议上领导提出殷切期望，双方进行了深入沟通。末次会议上，企业领导针对审查组提出的改进建议在现场逐一落实，针对不符合项也部署相关部门进行整改，其雷厉风行和严谨务实的工作态度也给审查组留下了非常深刻的印象。
图 | 中建协认证中心为山东京博新能源控股发展有限公司颁发的服务认证证书
“积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也”，期待在国家系列政策引领下，服务认证管控机制更加健全，标准建设更加完备，真正发挥大国引领作用，助力服务行业更加成熟发展。也祝福企业不断追求卓越，基业长青！
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